顧客と同じ意識に立つ

いま僕のチームで進めている高齢者施設の設計作業を参考に話してみましょうか。今年の一月から始めて来年の九月に実施設計をまとめ上げる。全体で二十ヵ月ほどのプロジェクトです。

いまはエスキームを詰めている段階ですが、ここにいたるまでに、高齢者関連の勉強を相当積み重ねてきました。クライアントと一緒に本の回し読みも続けています。ちょうどお風呂の部分について設計を詰めているのですが、どうしても気になることがあって、近いうちに広島の施設を訪ねてみるつもりです。

プロジェクトがはじまって最初の三ヵ月ほどは、手はあまり動かさず、勉強に集中しました。そしてまずは五十一カ所の施設を実際に見に行くことを決め、北欧から国内まで、興味を持ったところはだいたい見学し、実際に体験もしてきました。入力装置を体験してみたり、寮母さんの仕事をやってみたり。入居者と同じ部屋で寝泊まりして同じ食事を食べ、同じ生活をしてみたりします。

そうしているうちに、だんだん何をするべきなのか、何が問題なのか、自分たちに何ができるのかが細かいところまでみえてくる。この勉強の段階が非常におもしろい！いろんな分野に数多くの先駆者がいて、それぞれの現場で素晴らしい実践を行っています。そういう方々に出会っていくのは興奮する経験だし、以後友人として仲良くしている人もいます。

ジャンルを越えたこれらの経験を、最終的に建築にまとめあげていくのです。スタディの段階は、時間的にも経済的にも負担がかかる部分ではあるけれど、大切にしています。それに何といってもおもしろい部分だから、これを捨ててしまったら長続きしないと思いますね。

西村佳哲・著「自分の仕事をつくる」より、象設計集団を北海道・帯広に訪ねる【1995年・冬】「手を動かす前の時間の豊かさが、仕事を面白くする」

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長い引用から始めましたが、建築設計を行う象設計集団の作業の進め方は、システム設計を行っている私から見て、実に羨ましいと思いました。

システムの設計をするにあたって、顧客の気持ちを考えるというのは非常に重要なことです。顧客業務を理解する上で、私が重要に思っているのは、顧客がどういう気持ちで普段の業務をしているのだろうか？ということを考えることです。それを考えれば、顧客業務を理解する速度は格段に上がります。

また、ユーザインタフェースの設計においても、大変に重要な視点です。どういう機能構成なら、どういう画面構成なら、顧客はスムーズに作業を進められるのか。これも顧客の気持ちを考えなければなりません。

例えば、ある営業支援システムを作っているとして、実際のユーザが営業マンなら、自分が携わっている営業案件に関する情報がいろいろ出てきて、自分の営業活動を振り返られるような画面が望ましいでしょう。しかし、ユーザが営業マンから指示を受けるアシスタントだったなら、とにかく素早く入力が出来ることが重要になることもあるでしょう。

自分がいまのところ出来るのは、あくまで想像することです。象設計集団のように、実際に顧客業務を経験してみる、他の同様業務の現場を観察するという手順を踏むことができれば、さらに良い設計が出来るのは間違いありません。

いま、業務システムの設計において、象設計集団のような手順を踏んでいるSIerはあるのでしょうか。もし、そのような会社があったとしたら、私はぜひその会社で働きたいと思います。そういう考えを持った会社なら、他の部分でも考えが行き渡っているに違いないから。

私が中小企業診断士の勉強をする理由は、顧客業務をさらに深く、スピーディに理解出来るようになると思うこともその一因といえます。
できるだけ、顧客と同じ意識に立つ。その上で、エンジニアとしての専門性を提供出来る。そういう仕事をしたいと思います。